长宁区人社局供图
“4-03-02-10”，一串看似普通的数字，是“调饮师”在国家职业分类大典中的职业编码。它背后，是一群在茶饮门店中，日复一日调制饮品、接待顾客、处理突发状况的职业技能者。
第48届世界技能大赛开幕在即，一场与常规培训不同的调饮师职业技能竞赛日前在沪举行。由长宁区人社局联合霸王茶姬举办的“茶友诚大使”长宁区调饮师职业技能大赛，决赛赛场设在霸王茶姬位于长宁区的全球业务中心。这是长宁区首次与企业合作，创新探索赛级标准与企业技能人才培养相衔接。
大赛设置了区组赛、区域赛和决赛三级递进赛程，考核难度逐级提升。门店调饮师除了调制饮品，还要处理各类意想不到的工作内容，这一点在赛程设计中体现得尤为明显。最终入围决赛的八强选手均来自霸王茶姬上海各大门店，选手需要完成30分钟高强度的高峰门店服务，同时参与综合场景演练，考题涵盖复杂客诉处理、特殊顾客接待、门店突发状况处置等复合现实场景。
在决赛“心语”分享环节，参赛者小周讲述了独自处理客诉的经历。当天正值周末，门店单量较多，一位外卖员出餐时，门店系统出现卡顿，店员不小心点到了堂食顾客的餐号。不久后，顾客就在大厅高声询问店员，“为什么我的餐没有出，你却把餐号点掉了？”小周听到后随即从门店二楼跑下来接待这位顾客。
“首先是倾听。”小周把顾客迎到休息区，倒了一杯温水。了解到顾客点的两杯茶饮均已在制作，她承诺3分钟内出品。最终，顾客准时拿到饮品，还收到了门店赠送的周边小礼品，随后满意离开。“这是我第一次独自一人解决一桩客诉。”小周说。
上海虹桥南丰城店的参赛店员小吴分享了另一个场景。一天，一位韩国顾客用手机示意取单号，但系统中没有该单号。进一步核对后发现，客人点错了门店，而且点的还是中国香港的门店。小吴与店长联系香港门店后，帮助这位顾客退了单，同时安排顾客落座并帮助其重新点单。
“令人意外的是，接下来的两天，这位顾客都选择到我们店点单。”小吴说，到了第三天，这位顾客离开时，他用手机软件翻译后留下一句话：谢谢你们这两天对我的照顾，让我感觉像家一样温暖。“好的服务是会被顾客看到的，这大大增强了我们作为调饮师的职业荣誉感。”
这些一线实践，反映出当前调饮师职业标准面临的新挑战。《调饮师国家职业标准（2023年版）》将该职业定义为“在饮品店、餐厅等服务场所，以茶、果品、蔬菜、乳制品等食材为原料，设计、调配、制作口味多元化调制饮品，并进行销售及调制展示的人员”。而在实际工作中，饮品调制只是其中一部分。
调饮师标准如何紧跟时代变化，正是这场政企合作举办的职业技能赛事想要回应的课题。长宁区人社局方面表示，以往人社部门举办职业技能竞赛，一般依托国家标准进行评审，评审范围很全，但会出现与实际应用场景贴合度不高的情况。而像霸王茶姬这样的企业，对其门店调饮师的职业标准更贴合市场实际，有不少来自门店一线的经验总结。因此，只有将国家标准与企业、行业标准有机结合，才能更好地促进技能人才培养和行业整体水平的提升。
据悉，霸王茶姬在上海区域有3000多名员工。此次竞赛面向调饮、门店服务等岗位一线在岗职工，参赛规模超百人。记者从长宁区人社局了解到，接下来，人社部门将引导霸王茶姬等头部餐饮企业员工考取国家级调饮师职业技能等级证书，政企协力探索行业标准制定，推动技能人才培养从“政府端菜”转向“产业和群众点菜”。
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